גוגל נאבקת בקשיי ההיפרדות של משתמשי אאוטלוק
IDG
במסגרת ניסיונה השאפתני והאמיץ להפוך לספקית של פתרונות אמינים לתקשורת ועבודה משותפת בשוק הארגוני, נתקלה גוגל בלא מעט קשיים ומכשולים, אולם אחד מהם הוכיח את עצמו כקשה יותר מהמצופה - מיקרוסופט אאוטלוק הישן והטוב. מסתבר שגוגל לא העריכה נכונה כמה קשורים עובדים רבים לאאוטלוק, תוכנת דוא"ל שמגלמת באופן הטיפוסי ביותר את היישומים המשרדיים המנופחים אותם שונאת גוגל כל כך, ושאותם נשבעה לבער מהעולם הארגוני באמצעות חבילה של יישומים מקוונים.
בפברואר 2006 הכריזה גוגל על Gmail For Your Domain, אבן הפינה של מה שלימים יהפוך ל-Google Apps, ובכך הציבה את שירות הדוא"ל האינטרנטי שלה כאלטרנטיווה מקוונת עבור ארגונים לשרתי תקשורת מקומיים ויקרים כדוגמת Microsoft Exchange. אף שהוסיפה לג'ימייל תמיכה ב-POP3 ו-IMAP, כך שמשתמשי קצה יוכלו לסנכרן הודעות עם אאוטלוק ועם תוכנות דוא"ל אחרות, גוגל עצמה סירבה במשך שנים לפתח כלי מיוחד לסנכרון מול האאוטלוק. לראייתה של גוגל, אימוץ של Google Apps משמעותו קבלה של דרך חדשה לתקשורת ועבודה משותפת תוך שימוש במודל תוכנה-כשירות (SaaS), שבעיניה הוא המודל של העתיד, בניגוד למודל אותו היא רואה כארכאי - תוכנות אופיס ואאוטלוק מקומיות. בנוסף ל-POP3 ו-IMAP, גוגל פיתחה תוסף לדפדפן בשם Gears, שמספק גישה ליישומים דוגמת ג'ימייל או Docs גם במצב לא מקוון.
ולמרות כל זאת, אפילו כאשר ניתנת להם האפשרות להשתמש בג'ימייל ככלי דוא"ל עם או בלי חיבור לאינטרנט, רבים מהמשתמשים הארגוניים רועדים מהמחשבה לוותר על אאוטלוק. ומסתבר שההתנגדות הפכה עזה אפילו יותר כאשר גוגל ניסתה לשווק את Google Apps לחברות גדולות יותר, בנות אלף משתמשים ומעלה.
מסע בחירוק שיניים
בחודש שעבר חשפה גוגל באופן מפתיע למדי, כלי לסנכרון מול אאוטלוק עבור Apps, תוך שהיא מנסה לתאר את המאורע כחגיגי ומשמח, כאשר למעשה צריך לראותו ככניעה, ויתור, ואפילו תבוסה. גוגל גילתה שנכון, חברות רבות שמחות לוותר על Exchange תמורת ג'ימייל אם המשמעות היא חיסכון בכסף או בשעות רבות של תחזוקת מערכות פנימיות. אולם באופן מפתיע מבחינתה של גוגל, היא גילתה גם שחברות רבות אינן מוכנות לעשות את הוויתור הזה אם המשמעות היא אובדן הפונקציונאליות המתקבלת מהשילוב אאוטלוק-Exchange, זאת תודות לקשר ההדוק הקיים בין צמד התוכנה-שרת הוותיק.
ועל כן גוגל יצאה, בחירוק שיניים, למסע בדרך בה עברו ספקי דוא"ל רבים לפניה, וללא הצלחה: לנסות ולשכפל את חוויית השימוש של אאוטלוק-Exchange באמצעות שילוב של שרת הדוא"ל שלה עם תוכנת האאוטלוק של מיקרוסופט. הנה מצאה גוגל את עצמה נגררת לדרך של מיקרוסופט לעשות דברים, תוך שהיא נאלצת ליצור פיסת תוכנה שרצה באופן מקומי - תוסף לאאוטלוק. וכצפוי, הבעיות והתלונות לא איחרו להגיע. מיד לאחר מכן, אנליסטים החלו להמליץ למנהלי IT לבחון את הכלי של גוגל בקפידה, תוך שהם מזהירים שאינו יכול לשכפל באופן מלא באמצעות ג'ימייל את הפונקציונאליות של הצמד אאוטלוק-Exchange, וכי הוא חסר מאפיינים בסיסיים כמו היכולת לסנכרן מידע כמו הערות או רשימת מטלות. פחות משבוע לאחר השקתו של הכלי, נאלצה גוגל להודות בכמה באגים מביכים, כולל העובדה שקלקלה את Windows Desktop Search, המשמש לחיפוש גם במידע המאוחסן באאוטלוק.
בעוד גוגל נאבקת לייצר תיקון, הפתרון הזמני שהוצע על ידה נשמע כמו הסיוט הקלאסי של כל מנהל IT: יש להסיר את הכלי של גוגל, אלא אם כן מדובר על גרסה 1.0.22.1945, במקרה זה יש להתקין תחילה את הגרסה החדשה ביותר, ורק לאחר מכן להסיר את הכלי, ואז לאפשר ל-Windows Desktop Search לחזור למלאכת הקיטלוג. מיקרוסופט מצידה מיהרה לפרסם את עמדתה שלה בנושא, תוך שהיא מגדירה את הבעיה כ"באג/נקודת תורפה חמורה", ופוסלת את הפתרון הזמני של גוגל. הסרה של הכלי של גוגל לא תפתור את הבעיה, טענה מיקרוסופט, וסיפקה הוראות שלב-אחר-שלב כיצד לתקן רשומות רג'יסטרי שנהרסו. לקח לגוגל שבועיים שלמים על מנת לספק תיקון לבעיה חמורה זו ולבאגים אחרים.
מאמץ מוצלח או כשלון אסטרטגי?
ביל פריי, אנליסט ב-Burton Group, חושב שבניית כלי הסנכרון עבור האאוטלוק הייתה טעות אסטרטגית מצידה של גוגל. גוגל לעולם לא תוכל לספק את אותה רמה של צימוד כמו שיש בין האאוטלוק ל-Exchange, ולכן חובבי אאוטלוק לעולם לא יהיה מסופקים, הוא מסביר. בינתיים, גוגל תבזבז משאבים רבים ומאמצים לא רק על מנת לשפר את היכולות של התוסף שלה, אלא גם לשמור אותו מעודכן מול גרסאות האאוטלוק החדשות ביותר. "זה ייקח לגוגל המון זמן, תחזוקה, ומאמצים מתמשכים על מנת לשמר את התפעוליות-הבינית (interoperability)", טוען פריי. לדבריו, אסטרטגיה טובה יותר מבחינתה של גוגל הייתה לשחק על תחומי החוזק של חבילת Apps באופן כללי וג'ימייל בפרט, בניסיון לזכות בתמיכה של דור חדש של משתמשי קצה ארגוניים. "אסטרטגית, מבחינת יחס עלות/תועלת, עדיף לגוגל לקדם את האלטרנטיווה שלה, ולא לשמור על התוסף לאאוטלוק".
לפני ההשקה של Apps Sync for Microsoft Outlook, גוגל הייתה התוקפת, תוך שהיא מוצאת דרכים חדשות להתחרות מול אאוטלוק ולהבליט את ההבדלים בין התוכנה הכבדה והמסורבלת של מיקרוסופט לבין שירות ג'ימייל המקוון. "מה שגוגל תגלה זה שאף שבשלב ראשון היא תיתן מענה לחלק מהדרישות באמצעות התוסף לאאוטלוק, הוא בסופו של דבר נדון לכישלון עקב הציפייה של השוק הארגוני שיעבוד באופן מושלם", אומר פריי. אנשים המצטרפים לשוק העבודה מכירים וחשים יותר ויותר בנוח עם פתרונות דוא"ל אינטרנטיים כדוגמת ג'ימייל, מגמה שפוגעת באטרקטיוויות של אאוטלוק, הוא מוסיף. על ידי שהיא עושה שמיניות באוויר כדי לרצות את אלו המתעקשים להישאר עם האאוטלוק, גוגל למעשה מחלישה את עמדתה שלה במאבק לשכנע משתמשים לעבור לג'ימייל ו-Google Apps.
גוגל מצידה רואה את הדברים מעט שונה. "המטרה של הגרסה הראשונה של Apps Sync for Microsoft Outlook הייתה לספק 90 עד 95 אחוזים מהצרכים של משתמשי אאוטלוק, ובמשימה זו עמדנו היטב", אומר ראג'ן שת', מנהל מוצר בכיר ב-Google Apps. לדבריו, זה כולל את הסנכרון של הודעות דוא"ל, פריטי לוח שנה, ואנשי קשר בין אאוטלוק לג'ימייל בדומה לאופן שזה נעשה בין אאוטלוק ל-Exchange. אף שהוא מודה שהכלי לא מספק סט מאפיינים מלא עדיין, שת' מבטיח שגוגל תרחיב את הפונקציונאליות שלו באגרסיוויות. "כפי שאם יודעים, אצלנו בגוגל הגרסה הראשונה היא אף פעם לא האחרונה. אנחנו מאמינים בפילוסופיה של לשחרר מוצר טוב ושימושי לשוק בהקדם, אבל להמשיך ולחזק אותו עם עוד ועוד פונקציונאליות", הוא אומר. "אתם עומדים לראות אותנו פועלים לפי שיטה זו גם במוצר הנוכחי, כמו בכל האחרים. נמשיך לשחרר גרסאות חדשות, להוסיף מאפיינים, ולהפוך אותו לטוב יותר ויותר כך שיעלה מ-90% ל-95%, ומשם ל-100 אחוז".
אנשים רבים מאמצים לחיקם את ממשק המשתמש של ג'ימייל כאשר החברות בהן הם עובדים עוברות ל-Google Apps, אולם בחברות מכל הגדלים יש תמיד מתנגדים קולניים שקשה להם להתנתק מהאאוטלוק, ועבורם גם התמיכה ב-IMAP לא הייתה מספיקה, אומר שת'. "יש חוויית שימוש מסוימת מאוד כאשר עובדים עם תוכנת האאוטלוק מול שרת Exchange, ואנחנו רצינו להפוך את חוויית השימוש של העבודה מול Google Apps דומה ככל הניתן עבור אותם אנשים".
גוגל עדיין משוכנעת שיותר ויותר משתמשים ארגוניים, וביניהם גם חובבי אאוטלוק מושבעים, יבינו אט אט את היתרונות של עבודה מול הממשק האינטרנטי של ג'ימייל, ויעשו את המעבר לשירות המקוון, אולם נאמני אאוטלוק ניתן למצוא אפילו במקומות שמסייעים לחברות לאמץ את Google Apps, כמו למשל חברת האינטגרציה האיטלקית Epicentro, שאף משתמשת בעצמה בחבילה באופן פנימי מאז 2006 (אז ביצעה את המעבר מ-Exchange). לאחר מספר שנים, יש בה עדיין כמה משתמשים פעילים של אאוטלוק, מספר מאורו גינלי, מומחה Google Enterprise Applications. לאחר שבדק את התוסף החדש, הוא מתכנן להתקינו על המחשבים של אותם משתמשים. גינלי מאמין ש-Apps Sync for Outlook יסייע לשכנע לקוחות פוטנציאליים לנטוש את Exchange לטובת Apps. הוא נותן למשתמשי אאוטלוק סנכרון לדוא"ל, לוח-שנה, ואנשי קשר, ויכול להפוך את המעבר ההדרגתי לממשק של ג'ימייל לחלק יותר, זאת בניגוד למעבר חד וכפוי. כל שנותר אם כן לעשות זה להמתין ולראות האם Apps Sync for Outlook של גוגל יהיה מאמץ מוצלח או ניסיון כושל לנצח את אאוטלוק במגרש הביתי שלו.
בפברואר 2006 הכריזה גוגל על Gmail For Your Domain, אבן הפינה של מה שלימים יהפוך ל-Google Apps, ובכך הציבה את שירות הדוא"ל האינטרנטי שלה כאלטרנטיווה מקוונת עבור ארגונים לשרתי תקשורת מקומיים ויקרים כדוגמת Microsoft Exchange. אף שהוסיפה לג'ימייל תמיכה ב-POP3 ו-IMAP, כך שמשתמשי קצה יוכלו לסנכרן הודעות עם אאוטלוק ועם תוכנות דוא"ל אחרות, גוגל עצמה סירבה במשך שנים לפתח כלי מיוחד לסנכרון מול האאוטלוק. לראייתה של גוגל, אימוץ של Google Apps משמעותו קבלה של דרך חדשה לתקשורת ועבודה משותפת תוך שימוש במודל תוכנה-כשירות (SaaS), שבעיניה הוא המודל של העתיד, בניגוד למודל אותו היא רואה כארכאי - תוכנות אופיס ואאוטלוק מקומיות. בנוסף ל-POP3 ו-IMAP, גוגל פיתחה תוסף לדפדפן בשם Gears, שמספק גישה ליישומים דוגמת ג'ימייל או Docs גם במצב לא מקוון.
ולמרות כל זאת, אפילו כאשר ניתנת להם האפשרות להשתמש בג'ימייל ככלי דוא"ל עם או בלי חיבור לאינטרנט, רבים מהמשתמשים הארגוניים רועדים מהמחשבה לוותר על אאוטלוק. ומסתבר שההתנגדות הפכה עזה אפילו יותר כאשר גוגל ניסתה לשווק את Google Apps לחברות גדולות יותר, בנות אלף משתמשים ומעלה.
מסע בחירוק שיניים
בחודש שעבר חשפה גוגל באופן מפתיע למדי, כלי לסנכרון מול אאוטלוק עבור Apps, תוך שהיא מנסה לתאר את המאורע כחגיגי ומשמח, כאשר למעשה צריך לראותו ככניעה, ויתור, ואפילו תבוסה. גוגל גילתה שנכון, חברות רבות שמחות לוותר על Exchange תמורת ג'ימייל אם המשמעות היא חיסכון בכסף או בשעות רבות של תחזוקת מערכות פנימיות. אולם באופן מפתיע מבחינתה של גוגל, היא גילתה גם שחברות רבות אינן מוכנות לעשות את הוויתור הזה אם המשמעות היא אובדן הפונקציונאליות המתקבלת מהשילוב אאוטלוק-Exchange, זאת תודות לקשר ההדוק הקיים בין צמד התוכנה-שרת הוותיק.
ועל כן גוגל יצאה, בחירוק שיניים, למסע בדרך בה עברו ספקי דוא"ל רבים לפניה, וללא הצלחה: לנסות ולשכפל את חוויית השימוש של אאוטלוק-Exchange באמצעות שילוב של שרת הדוא"ל שלה עם תוכנת האאוטלוק של מיקרוסופט. הנה מצאה גוגל את עצמה נגררת לדרך של מיקרוסופט לעשות דברים, תוך שהיא נאלצת ליצור פיסת תוכנה שרצה באופן מקומי - תוסף לאאוטלוק. וכצפוי, הבעיות והתלונות לא איחרו להגיע. מיד לאחר מכן, אנליסטים החלו להמליץ למנהלי IT לבחון את הכלי של גוגל בקפידה, תוך שהם מזהירים שאינו יכול לשכפל באופן מלא באמצעות ג'ימייל את הפונקציונאליות של הצמד אאוטלוק-Exchange, וכי הוא חסר מאפיינים בסיסיים כמו היכולת לסנכרן מידע כמו הערות או רשימת מטלות. פחות משבוע לאחר השקתו של הכלי, נאלצה גוגל להודות בכמה באגים מביכים, כולל העובדה שקלקלה את Windows Desktop Search, המשמש לחיפוש גם במידע המאוחסן באאוטלוק.
בעוד גוגל נאבקת לייצר תיקון, הפתרון הזמני שהוצע על ידה נשמע כמו הסיוט הקלאסי של כל מנהל IT: יש להסיר את הכלי של גוגל, אלא אם כן מדובר על גרסה 1.0.22.1945, במקרה זה יש להתקין תחילה את הגרסה החדשה ביותר, ורק לאחר מכן להסיר את הכלי, ואז לאפשר ל-Windows Desktop Search לחזור למלאכת הקיטלוג. מיקרוסופט מצידה מיהרה לפרסם את עמדתה שלה בנושא, תוך שהיא מגדירה את הבעיה כ"באג/נקודת תורפה חמורה", ופוסלת את הפתרון הזמני של גוגל. הסרה של הכלי של גוגל לא תפתור את הבעיה, טענה מיקרוסופט, וסיפקה הוראות שלב-אחר-שלב כיצד לתקן רשומות רג'יסטרי שנהרסו. לקח לגוגל שבועיים שלמים על מנת לספק תיקון לבעיה חמורה זו ולבאגים אחרים.
מאמץ מוצלח או כשלון אסטרטגי?
ביל פריי, אנליסט ב-Burton Group, חושב שבניית כלי הסנכרון עבור האאוטלוק הייתה טעות אסטרטגית מצידה של גוגל. גוגל לעולם לא תוכל לספק את אותה רמה של צימוד כמו שיש בין האאוטלוק ל-Exchange, ולכן חובבי אאוטלוק לעולם לא יהיה מסופקים, הוא מסביר. בינתיים, גוגל תבזבז משאבים רבים ומאמצים לא רק על מנת לשפר את היכולות של התוסף שלה, אלא גם לשמור אותו מעודכן מול גרסאות האאוטלוק החדשות ביותר. "זה ייקח לגוגל המון זמן, תחזוקה, ומאמצים מתמשכים על מנת לשמר את התפעוליות-הבינית (interoperability)", טוען פריי. לדבריו, אסטרטגיה טובה יותר מבחינתה של גוגל הייתה לשחק על תחומי החוזק של חבילת Apps באופן כללי וג'ימייל בפרט, בניסיון לזכות בתמיכה של דור חדש של משתמשי קצה ארגוניים. "אסטרטגית, מבחינת יחס עלות/תועלת, עדיף לגוגל לקדם את האלטרנטיווה שלה, ולא לשמור על התוסף לאאוטלוק".
לפני ההשקה של Apps Sync for Microsoft Outlook, גוגל הייתה התוקפת, תוך שהיא מוצאת דרכים חדשות להתחרות מול אאוטלוק ולהבליט את ההבדלים בין התוכנה הכבדה והמסורבלת של מיקרוסופט לבין שירות ג'ימייל המקוון. "מה שגוגל תגלה זה שאף שבשלב ראשון היא תיתן מענה לחלק מהדרישות באמצעות התוסף לאאוטלוק, הוא בסופו של דבר נדון לכישלון עקב הציפייה של השוק הארגוני שיעבוד באופן מושלם", אומר פריי. אנשים המצטרפים לשוק העבודה מכירים וחשים יותר ויותר בנוח עם פתרונות דוא"ל אינטרנטיים כדוגמת ג'ימייל, מגמה שפוגעת באטרקטיוויות של אאוטלוק, הוא מוסיף. על ידי שהיא עושה שמיניות באוויר כדי לרצות את אלו המתעקשים להישאר עם האאוטלוק, גוגל למעשה מחלישה את עמדתה שלה במאבק לשכנע משתמשים לעבור לג'ימייל ו-Google Apps.
גוגל מצידה רואה את הדברים מעט שונה. "המטרה של הגרסה הראשונה של Apps Sync for Microsoft Outlook הייתה לספק 90 עד 95 אחוזים מהצרכים של משתמשי אאוטלוק, ובמשימה זו עמדנו היטב", אומר ראג'ן שת', מנהל מוצר בכיר ב-Google Apps. לדבריו, זה כולל את הסנכרון של הודעות דוא"ל, פריטי לוח שנה, ואנשי קשר בין אאוטלוק לג'ימייל בדומה לאופן שזה נעשה בין אאוטלוק ל-Exchange. אף שהוא מודה שהכלי לא מספק סט מאפיינים מלא עדיין, שת' מבטיח שגוגל תרחיב את הפונקציונאליות שלו באגרסיוויות. "כפי שאם יודעים, אצלנו בגוגל הגרסה הראשונה היא אף פעם לא האחרונה. אנחנו מאמינים בפילוסופיה של לשחרר מוצר טוב ושימושי לשוק בהקדם, אבל להמשיך ולחזק אותו עם עוד ועוד פונקציונאליות", הוא אומר. "אתם עומדים לראות אותנו פועלים לפי שיטה זו גם במוצר הנוכחי, כמו בכל האחרים. נמשיך לשחרר גרסאות חדשות, להוסיף מאפיינים, ולהפוך אותו לטוב יותר ויותר כך שיעלה מ-90% ל-95%, ומשם ל-100 אחוז".
אנשים רבים מאמצים לחיקם את ממשק המשתמש של ג'ימייל כאשר החברות בהן הם עובדים עוברות ל-Google Apps, אולם בחברות מכל הגדלים יש תמיד מתנגדים קולניים שקשה להם להתנתק מהאאוטלוק, ועבורם גם התמיכה ב-IMAP לא הייתה מספיקה, אומר שת'. "יש חוויית שימוש מסוימת מאוד כאשר עובדים עם תוכנת האאוטלוק מול שרת Exchange, ואנחנו רצינו להפוך את חוויית השימוש של העבודה מול Google Apps דומה ככל הניתן עבור אותם אנשים".
גוגל עדיין משוכנעת שיותר ויותר משתמשים ארגוניים, וביניהם גם חובבי אאוטלוק מושבעים, יבינו אט אט את היתרונות של עבודה מול הממשק האינטרנטי של ג'ימייל, ויעשו את המעבר לשירות המקוון, אולם נאמני אאוטלוק ניתן למצוא אפילו במקומות שמסייעים לחברות לאמץ את Google Apps, כמו למשל חברת האינטגרציה האיטלקית Epicentro, שאף משתמשת בעצמה בחבילה באופן פנימי מאז 2006 (אז ביצעה את המעבר מ-Exchange). לאחר מספר שנים, יש בה עדיין כמה משתמשים פעילים של אאוטלוק, מספר מאורו גינלי, מומחה Google Enterprise Applications. לאחר שבדק את התוסף החדש, הוא מתכנן להתקינו על המחשבים של אותם משתמשים. גינלי מאמין ש-Apps Sync for Outlook יסייע לשכנע לקוחות פוטנציאליים לנטוש את Exchange לטובת Apps. הוא נותן למשתמשי אאוטלוק סנכרון לדוא"ל, לוח-שנה, ואנשי קשר, ויכול להפוך את המעבר ההדרגתי לממשק של ג'ימייל לחלק יותר, זאת בניגוד למעבר חד וכפוי. כל שנותר אם כן לעשות זה להמתין ולראות האם Apps Sync for Outlook של גוגל יהיה מאמץ מוצלח או ניסיון כושל לנצח את אאוטלוק במגרש הביתי שלו.