פלאפון תפצה לקוחה ב-20 אלף שקל לאחר שמחקה הודעות מהתא הקולי שלה
אסף לבנון
כמה שווים שיריו של החיפושית לשעבר פול מקרתני שהוקלטו על מכשיר סלולר במהלך הופעתו בספטמבר האחרון בישראל? 70 אלף שקל, כך מסתבר. פלאפון שילמה סכום זה ללקוחה של החברה ולעורך דינה לאחר שהלקוחה תבעה את פלאפון על שמחקה את השירים מן התא הקולי שלה. בין עשרות אלפי המעריצים שפקדו את הופעתו של פול מקרתני בתל-אביב בספטמבר האחרון נכחה גם גלי רבינוביץ'. כמעריצה מושבעת של הביטלס, לא הסתפקה רבינוביץ' רק בצפיה בהופעה, אלא הקליטה כמה משירי החיפושית לשעבר לתא הקולי שבמכשיר הסלולרי שלה, ברשת פלאפון. רבינוביץ' חייגה לתא הקולי של עצמה, ולאחר שנשמע הצפצוף המבשר על תחילת ההקלטה - כיוונה את פומית המכשיר אל עבר הבמה, ונתנה למקרתני להשאיר לה הודעה. בימים שלאחר המופע שמעה רבינוביץ' שוב ושוב את ההודעות שהקליטה, ו בכל פעם הקפידה לשמור אותן מחדש. כעבור שבוע, כאשר ניסתה לשמוע שוב את השירים, נחרדה לגלות שאלו נמחקו ולא נמצאים יותר בתא הקולי שלה.
רבינוביץ' מיהרה לברר עם פלאפון מדוע נמחקו ההודעות ללא כל הודעה מוקדמת. "ההודעות מהתא הקולי נמחקות אוטומטית אחרי שבוע. התא הקולי אינו כספת לשמירה מידע", נענתה. הלקוחה בחרה להגיש תביעה ייצוגית נגד חברת פלאפון בגין "הטעיית לקוחות ואי גילוי מידע" בסך של 80 מיליון שקל. העתירה הוגשה על ידי עו"ד אסף שילה, שציין בכתב התביעה: "מילים כמו מפח נפש, אכזבה עצומה או כעס רב הן לשון המעטה להרגשותיה בימים ובשבועות שלאחר מהמחיקה". את לקוחתו כינה "בחורה נחושה, הגיונית ואינטליגנטית, אולם עם שריטה - היא אוהבת מאד את הביטלס".
פלאפון, נטען, מוחקת את ההודעות הקוליות של לקוחותיה מבלי ליידע אותם על כך שיש להודעות תאריך תפוגה. "קולה החינני המוקלט של הגברת במערכת התא הקולי, המודיעה 'לשמירה - הקש 4, ולאחר מכן - ההודעה תשמר', אינו מגלה כי ההודעה תימחק אוטומטית זמן קצר לאחר מכן", נאמר בכתב התביעה. "אם יש לאותה הודעה חשיבות, שומה על הלקוח לשמור אותה בדרך אלטרנטיבית כלשהי בתוך אותו שבוע או מיד לאחר שמיעתה - אך כיצד ידע על כך?".
במשפט נדונה שאלת הנזק שעלול להיגרם למי שאינו יודע כי הודעות קוליות נמחקות מהסלולרי שלו. בכתב התביעה נטען כי מחיקת ההודעות עלולה לגרום לנזק חמור, למשל "פרטים של לקוח פוטנציאלי, שעלול לגרום להפסד הכנסות, פרטים של מעסיק שזימן לראיון עבודה אך הזדמנות ההעסקה הוחמצה, הקלטה בעלת ערך רגשי כמו קולו של בן משפחה הנמצא בטיול במדינה רחוקה, או כפי שאירע למגינת ליבה של המבקשת - קטעים מתוך הופעה נדירה של אמן בינלאומי, אשר אובדנם גרם למבקשת מפח נפש שאין שיעור לו". ואולם השופטת אסתר שטמר קבעה כי יקשה לתובעת להוכיח את הנזק ושלחה את הצדדים להגיע להסכמה. בסופו של דבר הסכימו הצדדים שפלאפון תשנה את נוסח ההודעה בעת הטיפול בהודעות קוליות ל-"לשמירת ההודעה לשבעה ימים, הקש 4. לידיעתך, לא ניתן לשמור את ההודעה יותר מפעם אחת". עוד הוסכם כי התובעת תיסוג מהתביעה הייצוגית. נוסף לשינוי נוסח ההודעה בתא הקולי חייבה השופטת את החברה לשלם לתובעת 20,000 שקל ולעורך דינה שכר טרחה בסכום של 50,000 שקל.
"כשאני מסתכל על כל הסיפור הזה", אמר עו"ד שילה, "אני תוהה איך דבר כזה הגיע לבית משפט. זה כלום, שטויות. זה קרה ממש בלית ברירה, לאחר שנעשו לפחות עשר פניות מקדימות לפלאפון, למשרד התקשורת, לאמון הציבור ולמנכ"ל פלאפון בעצמו". מטרת התביעה, אומר עו"ד שילה, הייתה להעביר מסר חינוכי לפלאפון. "לא חיפשתי איך לרוקן את הכיס של החברה. צרכני החברה לא באמת נפגעו בצורה קשה. גם הפיצוי לא היה משמעותי. המסר שרצינו להעביר היה שלקוח זה לא כרטיס אשראי. ללקוח יש צרכים. כשלקוח בא ומצביע על תקלה שירותית, צריך להתייחס אליו ברצינות ולכבד אותו. אני לא מתווכח עם הטענה 'תא קולי זה לא כספת'. רק תודיעו את זה ללקוחות שלכם מראש. הרי כל הסיפור הוא להוסיף שתי מילים בתא הקולי. על זה פלאפון נלחמו איתי עד חורמה, עם עורכי הדין הכי טובים בארץ ועם תגובה מאוד תוקפנית. רק אחרי שהם קיבלו מסר חד משמעי מהשופטת שהתגובה שלהם מקוממת ושהמצב חייב תיקון, הגיעו לפשרה הזאת".
עורך הדין חיים רביה, המתמחה במשפט דיגיטלי, חושב שסכום הנזיקין שנקבע בפסיקה מוגזם. "בעיני מדובר בסכום חסר פרופורציה לנזק שלכאורה נגרם. זה נכון שהיום כל ספק שירותים חייב להיות מודע לכך שאנשים מסתמכים בחיי היום-יום שלהם יותר ויותר על אמצעים דיגיטליים. אם פלאפון לא נתנה הודעה כזאת, אז נכון היה לחייב אותה. אני רק לא חושב שזה המקרה שצריך היה לחייב אותה בו - עקב הנסיבות המיוחדות שלו: לא מדובר בהקלטה של הודעה שאבדה, אלא בהקלטה שעל פניה אינה חוקית. הופעה היא אקט שמוגן בזכויות יוצרים, והקלטתה אסורה.
- עו"ד שילה, הלקוחה שלך בעצם ביצעה אקט פיראטי
אין כאן בעיה חוקית. הקלטה לשימוש עצמי מותרת וחוקית ואין שום בעיה איתה. גם אם זה נכון - אולי לפול מקרתני יש טענה פה, לא לפלאפון. היא לא יכולה להיבנות מטענה של מישהו אחר.
עו"ד רביה לא מסכים עם עמדה זו: "נכון שמבחינה מעשית אף אחד לא היה בא ללקוחה בטענות. אבל מבחינה משפטית טהורה אסור לבצע הקלטה כזאת על גבי מכשיר דיגיטלי, אלא רק על קלטת אנלוגית. חוק מס קלטות מתיר לבצע הקלטה והעתקה של מוזיקה לצרכים פרטיים וביתיים, בתנאי שהיא מתבצעת על גבי אמצעי אנלוגי. זאת מכיוון שהחוק מפצה את בעלי הזכויות על הפגיעה הנגרמת לזכויותיהם דרך היטל על קלטות. רק שהחוק לא מעודכן, ולא נגבים היטלים על התקנים דיגיטליים - נגני מדיה ניידים, מחשבים, טלפונים סלולריים ותאים קוליים. אני לא יודע למה פלאפון לא נקטה בקו הגנה של 'מעילה בת עוולה - לא צומחת זכות תביעה".
לבסוף, ציין עו"ד שילה כי כאשר שמעה סלקום על התביעה נגד פלאפון היא מיהרה ותיקנה את נוסח ההודעה מיוזמתה. כל שנותר הוא לתהות עתה כמה כסף ישלשלו החברות הסלולריות לכיסן בזכות הארכת זמן האוויר הנדרש להאזנה להודעה בנוסחה החדש.
רבינוביץ' מיהרה לברר עם פלאפון מדוע נמחקו ההודעות ללא כל הודעה מוקדמת. "ההודעות מהתא הקולי נמחקות אוטומטית אחרי שבוע. התא הקולי אינו כספת לשמירה מידע", נענתה. הלקוחה בחרה להגיש תביעה ייצוגית נגד חברת פלאפון בגין "הטעיית לקוחות ואי גילוי מידע" בסך של 80 מיליון שקל. העתירה הוגשה על ידי עו"ד אסף שילה, שציין בכתב התביעה: "מילים כמו מפח נפש, אכזבה עצומה או כעס רב הן לשון המעטה להרגשותיה בימים ובשבועות שלאחר מהמחיקה". את לקוחתו כינה "בחורה נחושה, הגיונית ואינטליגנטית, אולם עם שריטה - היא אוהבת מאד את הביטלס".
פלאפון, נטען, מוחקת את ההודעות הקוליות של לקוחותיה מבלי ליידע אותם על כך שיש להודעות תאריך תפוגה. "קולה החינני המוקלט של הגברת במערכת התא הקולי, המודיעה 'לשמירה - הקש 4, ולאחר מכן - ההודעה תשמר', אינו מגלה כי ההודעה תימחק אוטומטית זמן קצר לאחר מכן", נאמר בכתב התביעה. "אם יש לאותה הודעה חשיבות, שומה על הלקוח לשמור אותה בדרך אלטרנטיבית כלשהי בתוך אותו שבוע או מיד לאחר שמיעתה - אך כיצד ידע על כך?".
במשפט נדונה שאלת הנזק שעלול להיגרם למי שאינו יודע כי הודעות קוליות נמחקות מהסלולרי שלו. בכתב התביעה נטען כי מחיקת ההודעות עלולה לגרום לנזק חמור, למשל "פרטים של לקוח פוטנציאלי, שעלול לגרום להפסד הכנסות, פרטים של מעסיק שזימן לראיון עבודה אך הזדמנות ההעסקה הוחמצה, הקלטה בעלת ערך רגשי כמו קולו של בן משפחה הנמצא בטיול במדינה רחוקה, או כפי שאירע למגינת ליבה של המבקשת - קטעים מתוך הופעה נדירה של אמן בינלאומי, אשר אובדנם גרם למבקשת מפח נפש שאין שיעור לו". ואולם השופטת אסתר שטמר קבעה כי יקשה לתובעת להוכיח את הנזק ושלחה את הצדדים להגיע להסכמה. בסופו של דבר הסכימו הצדדים שפלאפון תשנה את נוסח ההודעה בעת הטיפול בהודעות קוליות ל-"לשמירת ההודעה לשבעה ימים, הקש 4. לידיעתך, לא ניתן לשמור את ההודעה יותר מפעם אחת". עוד הוסכם כי התובעת תיסוג מהתביעה הייצוגית. נוסף לשינוי נוסח ההודעה בתא הקולי חייבה השופטת את החברה לשלם לתובעת 20,000 שקל ולעורך דינה שכר טרחה בסכום של 50,000 שקל.
"כשאני מסתכל על כל הסיפור הזה", אמר עו"ד שילה, "אני תוהה איך דבר כזה הגיע לבית משפט. זה כלום, שטויות. זה קרה ממש בלית ברירה, לאחר שנעשו לפחות עשר פניות מקדימות לפלאפון, למשרד התקשורת, לאמון הציבור ולמנכ"ל פלאפון בעצמו". מטרת התביעה, אומר עו"ד שילה, הייתה להעביר מסר חינוכי לפלאפון. "לא חיפשתי איך לרוקן את הכיס של החברה. צרכני החברה לא באמת נפגעו בצורה קשה. גם הפיצוי לא היה משמעותי. המסר שרצינו להעביר היה שלקוח זה לא כרטיס אשראי. ללקוח יש צרכים. כשלקוח בא ומצביע על תקלה שירותית, צריך להתייחס אליו ברצינות ולכבד אותו. אני לא מתווכח עם הטענה 'תא קולי זה לא כספת'. רק תודיעו את זה ללקוחות שלכם מראש. הרי כל הסיפור הוא להוסיף שתי מילים בתא הקולי. על זה פלאפון נלחמו איתי עד חורמה, עם עורכי הדין הכי טובים בארץ ועם תגובה מאוד תוקפנית. רק אחרי שהם קיבלו מסר חד משמעי מהשופטת שהתגובה שלהם מקוממת ושהמצב חייב תיקון, הגיעו לפשרה הזאת".
עורך הדין חיים רביה, המתמחה במשפט דיגיטלי, חושב שסכום הנזיקין שנקבע בפסיקה מוגזם. "בעיני מדובר בסכום חסר פרופורציה לנזק שלכאורה נגרם. זה נכון שהיום כל ספק שירותים חייב להיות מודע לכך שאנשים מסתמכים בחיי היום-יום שלהם יותר ויותר על אמצעים דיגיטליים. אם פלאפון לא נתנה הודעה כזאת, אז נכון היה לחייב אותה. אני רק לא חושב שזה המקרה שצריך היה לחייב אותה בו - עקב הנסיבות המיוחדות שלו: לא מדובר בהקלטה של הודעה שאבדה, אלא בהקלטה שעל פניה אינה חוקית. הופעה היא אקט שמוגן בזכויות יוצרים, והקלטתה אסורה.
- עו"ד שילה, הלקוחה שלך בעצם ביצעה אקט פיראטי
אין כאן בעיה חוקית. הקלטה לשימוש עצמי מותרת וחוקית ואין שום בעיה איתה. גם אם זה נכון - אולי לפול מקרתני יש טענה פה, לא לפלאפון. היא לא יכולה להיבנות מטענה של מישהו אחר.
עו"ד רביה לא מסכים עם עמדה זו: "נכון שמבחינה מעשית אף אחד לא היה בא ללקוחה בטענות. אבל מבחינה משפטית טהורה אסור לבצע הקלטה כזאת על גבי מכשיר דיגיטלי, אלא רק על קלטת אנלוגית. חוק מס קלטות מתיר לבצע הקלטה והעתקה של מוזיקה לצרכים פרטיים וביתיים, בתנאי שהיא מתבצעת על גבי אמצעי אנלוגי. זאת מכיוון שהחוק מפצה את בעלי הזכויות על הפגיעה הנגרמת לזכויותיהם דרך היטל על קלטות. רק שהחוק לא מעודכן, ולא נגבים היטלים על התקנים דיגיטליים - נגני מדיה ניידים, מחשבים, טלפונים סלולריים ותאים קוליים. אני לא יודע למה פלאפון לא נקטה בקו הגנה של 'מעילה בת עוולה - לא צומחת זכות תביעה".
לבסוף, ציין עו"ד שילה כי כאשר שמעה סלקום על התביעה נגד פלאפון היא מיהרה ותיקנה את נוסח ההודעה מיוזמתה. כל שנותר הוא לתהות עתה כמה כסף ישלשלו החברות הסלולריות לכיסן בזכות הארכת זמן האוויר הנדרש להאזנה להודעה בנוסחה החדש.